เทคโนโลยีสารสนเทศ
1. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
“อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว (Tourism Industry) หมายถึง ธุรกิจท่องเที่ยวขนาดใหญ่ที่ต้องอาศัยแรงงานและการลุงทุนสูง ใช้เทคนิควิชาการเฉพาะ มีการวางแผน (Planning) การจัดองค์การ
(Organizing) การควบคุม (Controlling) และการตลาด (Marketing) และครอบคลุมธุรกิจหลายประเภท
ทั้งที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวโดยตรงและโดยอ้อมซึ่งจําเป็นต้องใช้องค์ประกอบของการจัดการในอุตสาหกรรม” (นิสา ชัชกุล, 2555)ทั้งนี้อุตสาหกรรม โดยทั่วไปประกอบด้วยกิจกรรม ต้นทุน แรงงาน
และกระบวนการที่เป็นระบบ ซึ่งสามารถพิจารณาได้เป็น ปัจจัย 3 กลุ่มหลัก ได้แก่ ปัจจัยนําเข้า (Input) เช่น ต้นทุน วัตถุดิบ กระบวนการ (Process) เช่น เครื่องจักร โรงงาน แรงงาน เครื่องมือ เทคโนโลยี
สารสนเทศ และ ผลผลิต (Output) เช่น ผลผลิต บริการ สินค้า
อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว (Tourism Industry) ส่วนใหญ่เป็นอุตสาหกรรมบริการ ซึ่งวัตถุดิบมี
ความแตกต่างจากวัตถุดิบในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับสินค้าที่จับต้องได้ โดยการบริการด้านการท่องเที่ยว
เป็นผลผลิตที่สมบูรณ์เมื่อผ่านกระบวนการและขั้นตอนจากแหล่งที่มีของปัจจัยนําเข้า สู่กระบวนการ และ
ผลผลิต
2. เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
คําว่า “เทคโนโลยี" มีความหมายจากพจนานุกรม Oxford Dictionaries2 ว่า เป็นการนําองค์ ความรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเชิงอุตสาหกรรม “The application of scientific knowledge for practical purposes, esp. in industry.” เทคโนโลยีมีปรากฏแรกเริ่ม ใน ศตวรรษที่ 17 สมัยกรีกโบราณ มีการพูดถึงเทคโนโลยี ว่า Tekhnologia เป็นวิธีการช่วยหรือรักษา เยียวยาให้สิ่งใดสิ่งหนึ่งดีขึ้น ง่ายขึ้น มาจากการผสมคํา Techne ซึ่งแปลว่าศิลปวิธี เข้ากับคําว่า Logia แปลว่า ศาสตร์ หรือแขนงวิชาด้านใดด้านหนึ่ง
คําว่า “เทคโนโลยี" มีความหมายจากพจนานุกรม Oxford Dictionaries2 ว่า เป็นการนําองค์ ความรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเชิงอุตสาหกรรม “The application of scientific knowledge for practical purposes, esp. in industry.” เทคโนโลยีมีปรากฏแรกเริ่ม ใน ศตวรรษที่ 17 สมัยกรีกโบราณ มีการพูดถึงเทคโนโลยี ว่า Tekhnologia เป็นวิธีการช่วยหรือรักษา เยียวยาให้สิ่งใดสิ่งหนึ่งดีขึ้น ง่ายขึ้น มาจากการผสมคํา Techne ซึ่งแปลว่าศิลปวิธี เข้ากับคําว่า Logia แปลว่า ศาสตร์ หรือแขนงวิชาด้านใดด้านหนึ่ง
ดังนั้นเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีบทบาทสําคัญโดย
เป็นกานำวิธีการมาประยุกต์เข้ากับองค์ความรู้ในด้านการสื่อสารและด้านข้อมูลเพื่อให้
กิจกรรมต่างๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวสามารถบรรลุและประสบความสาเร็จได้ง่าย สะดวก
รวดเร็ว และได้ผลดมี ีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อีกทั้งช่วยแก้ไขปัญหาหรือป้องกันปัญหาได้อีกด้วย
ซึ่งสามารถอธิบายแบ่งตามปัจจัยสําคัญ 3 กลุ่ม ได้แก่ ปัจจัยนําเข้า กระบวนการ และ ผลผลิต
3. ประวัติและพัฒนาการ ICT ในด้านการท่องเที่ยว
Buhalis D. and Deimezi O. (2004 ) ได้กล่าวถึงการท่องเที่ยวแบบดังเดิมว่าเป็นหน้าที่ของ บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวภายนอกประเทศ (outbound travel agencies : OTAs) และผู้ประกอบการ ท่องเที่ยว (tour operators : TOs) และบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวภายใน (inbound travel agents) หรือ บริษัทสาขา (handling agencies : ITAs) ทั้งหมดได้รับการสนับสนุน
จากระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation Systems : CRSs),) และ ระบบจัดจําหน่ายทั่วโลก (Global Distribution Systems : GDSs) หรือ ระบบวิดีโอเท็กซ์ของผู้ประกอบการท่องเที่ยว (tour operators' Videotext systems) ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ประกอบการท่องเที่ยวได้ใช้เทเลเท็กซ์ในการแสดงข้อตกลงและข้อเสนอ พิเศษนําเสนอโดยตรงผ่านโทรทัศน์ไปยังผู้
บริโภค และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบการจัดจําหน่ายทั่ว โลก ได้มีการพัฒนาให้มีการใช้ใน 4 ระบบได้แก่ SABRE, AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN
ต่อมาปลายปี 1990 ecommerce ได้มีการพัฒนาและประยุกต์ใช้ในการท่องเที่ยวในลักษณะ B2B (Business to Business) และ B2C (Business to Consumers) ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งพัฒนาไปสู่การใช้การติดต่อสื่อสาร การเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคทําให้การท่องเที่ยวแบบเดิม เปลี่ยนไปและกลายเป็นเครื่องมือของนักท่องเที่ยว และผู้ประกอบการในการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ในปัจจุบัน และ Mavri M and Angells V. (2009) ได้สรุปนวัตกรรม 3 รูปแบบที่ส่งผลกระทบต่อภาคการ ท่องเที่ยวจนถึงปัจจุบัน
Buhalis D. and Deimezi O. (2004 ) ได้กล่าวถึงการท่องเที่ยวแบบดังเดิมว่าเป็นหน้าที่ของ บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวภายนอกประเทศ (outbound travel agencies : OTAs) และผู้ประกอบการ ท่องเที่ยว (tour operators : TOs) และบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวภายใน (inbound travel agents) หรือ บริษัทสาขา (handling agencies : ITAs) ทั้งหมดได้รับการสนับสนุน
จากระบบการจองด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Reservation Systems : CRSs),) และ ระบบจัดจําหน่ายทั่วโลก (Global Distribution Systems : GDSs) หรือ ระบบวิดีโอเท็กซ์ของผู้ประกอบการท่องเที่ยว (tour operators' Videotext systems) ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ประกอบการท่องเที่ยวได้ใช้เทเลเท็กซ์ในการแสดงข้อตกลงและข้อเสนอ พิเศษนําเสนอโดยตรงผ่านโทรทัศน์ไปยังผู้
บริโภค และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบการจัดจําหน่ายทั่ว โลก ได้มีการพัฒนาให้มีการใช้ใน 4 ระบบได้แก่ SABRE, AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN
ต่อมาปลายปี 1990 ecommerce ได้มีการพัฒนาและประยุกต์ใช้ในการท่องเที่ยวในลักษณะ B2B (Business to Business) และ B2C (Business to Consumers) ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งพัฒนาไปสู่การใช้การติดต่อสื่อสาร การเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคทําให้การท่องเที่ยวแบบเดิม เปลี่ยนไปและกลายเป็นเครื่องมือของนักท่องเที่ยว และผู้ประกอบการในการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ในปัจจุบัน และ Mavri M and Angells V. (2009) ได้สรุปนวัตกรรม 3 รูปแบบที่ส่งผลกระทบต่อภาคการ ท่องเที่ยวจนถึงปัจจุบัน
4. การเปรียบเทียบ e-Tourism แบบเก่ากับแบบใหม่
ในการท่องเที่ยวแบบเดิม การดําเนินงานภายนอกประเทศจะใช้การติดต่อตัวแทนท่องเที่ยว ภายนอก (outbound travel agencies : OTAs) และผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยว (tour operators : TOs) และการติดต่อภายในจะใช้การติดต่อตัวแทนท่องเที่ยวหรือธุรกิจตัวแทน (travel agents or handling agencies : ITAs) โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ที่เรียกว่า Computer Reservation Systems (CRSs) และ Global Distribution Systems (GDSs) หรือ tour operators' Videotext systems อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการนําเอาอินเตอร์เน็ตมาใช้งานในลักษณะของ electronic Commerce (eCommerce) ภายหลังจากปี
1990 และได้พัฒนาไปสู่การท่องเที่ยวในรูปของ B2B (Business to Business) และ B2C (Business to Consumers) ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เกิดเป็นการ ท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ มีการติดต่อโดยตรงระหว่างนักท่องเที่ยวกับผู้ให้บริการการ
ท่องเที่ยวผ่านทาง เว็บไซต์โดยไม่ผ่านบริษัทตัวแทนเหมือนในอดีตที่ผ่านมา (Buhalis D. และ Licata M. , 2001) และ Deitel,
Harvey M . (2001) ได้กล่าวถึงการใช้อินเตอร์เน็ตของนักท่องเที่ยวเพิ่มมากขึ้นมีเหตุผลมาจาก การค้นหาราคาที่ถูกที่สุดและได้เลือกเวลาและสถานที่พักที่พอใจจากเว็บต่างๆได้แก่ www.expedia.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่บริษัทไมโครซอฟท์ได้ทําไว้เพื่อการให้บริการสําหรับการท่องเที่ยว โดยจะให้ นักท่องเที่ยวได้จองทุกอย่างที่การท่องเที่ยวได้เตรียมขอ้ มูลให้รวมถึงการข้อมูลการเดินทาง และ ข้อเสนอที่ดีที่สุด ไม่มีค่าสมาชิกนักท่องเที่ยวสามารถใช้บริการได้ฟรี www.cheaptickets.com เป็นเว็บไซต์ที่ช่วยให้นักท่องเที่ยวค้นหาส่วนลดราคาในการซื้อตัวเครื่องบิน จองโรงแรม เรือสําราญใน วันหยุด และรถเช่า โดยผู้ใช้สามารถเข้าไปในฐานข้อมูลและทราบข้อมูลตารางการบินแบบนาทีต่อนาที BizTravel.com จะให้บริการพิเศษสําหรับลูกค้าที่มาช้าหรือยกเลิกสายการบิน กระเป๋าหายหรือการได้รับ การบริการที่แย่จากสายการบิน ค่าบริการขึ้นกับระดับของปัญหาที่เจอ นอกจากนี้ก็ยังมีเว็บไซต์อื่นๆ ที่ ให้บริการกับธรุ กิจท่องเที่ยวเช่น getThere.com ช่วยธุรกิจลดต้นทุนของบริษัทที่อยากให้บริการที่ คล้ายกันเพื่อติดต่อตรงไปยังสายการบิน โรงแรม รถเช่า ด้วยการให้บริการแบบ outsources ให้กับ บริษัทท่องเที่ยวที่สนใจ
ในการท่องเที่ยวแบบเดิม การดําเนินงานภายนอกประเทศจะใช้การติดต่อตัวแทนท่องเที่ยว ภายนอก (outbound travel agencies : OTAs) และผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยว (tour operators : TOs) และการติดต่อภายในจะใช้การติดต่อตัวแทนท่องเที่ยวหรือธุรกิจตัวแทน (travel agents or handling agencies : ITAs) โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ที่เรียกว่า Computer Reservation Systems (CRSs) และ Global Distribution Systems (GDSs) หรือ tour operators' Videotext systems อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการนําเอาอินเตอร์เน็ตมาใช้งานในลักษณะของ electronic Commerce (eCommerce) ภายหลังจากปี
1990 และได้พัฒนาไปสู่การท่องเที่ยวในรูปของ B2B (Business to Business) และ B2C (Business to Consumers) ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เกิดเป็นการ ท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ มีการติดต่อโดยตรงระหว่างนักท่องเที่ยวกับผู้ให้บริการการ
ท่องเที่ยวผ่านทาง เว็บไซต์โดยไม่ผ่านบริษัทตัวแทนเหมือนในอดีตที่ผ่านมา (Buhalis D. และ Licata M. , 2001) และ Deitel,
Harvey M . (2001) ได้กล่าวถึงการใช้อินเตอร์เน็ตของนักท่องเที่ยวเพิ่มมากขึ้นมีเหตุผลมาจาก การค้นหาราคาที่ถูกที่สุดและได้เลือกเวลาและสถานที่พักที่พอใจจากเว็บต่างๆได้แก่ www.expedia.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่บริษัทไมโครซอฟท์ได้ทําไว้เพื่อการให้บริการสําหรับการท่องเที่ยว โดยจะให้ นักท่องเที่ยวได้จองทุกอย่างที่การท่องเที่ยวได้เตรียมขอ้ มูลให้รวมถึงการข้อมูลการเดินทาง และ ข้อเสนอที่ดีที่สุด ไม่มีค่าสมาชิกนักท่องเที่ยวสามารถใช้บริการได้ฟรี www.cheaptickets.com เป็นเว็บไซต์ที่ช่วยให้นักท่องเที่ยวค้นหาส่วนลดราคาในการซื้อตัวเครื่องบิน จองโรงแรม เรือสําราญใน วันหยุด และรถเช่า โดยผู้ใช้สามารถเข้าไปในฐานข้อมูลและทราบข้อมูลตารางการบินแบบนาทีต่อนาที BizTravel.com จะให้บริการพิเศษสําหรับลูกค้าที่มาช้าหรือยกเลิกสายการบิน กระเป๋าหายหรือการได้รับ การบริการที่แย่จากสายการบิน ค่าบริการขึ้นกับระดับของปัญหาที่เจอ นอกจากนี้ก็ยังมีเว็บไซต์อื่นๆ ที่ ให้บริการกับธรุ กิจท่องเที่ยวเช่น getThere.com ช่วยธุรกิจลดต้นทุนของบริษัทที่อยากให้บริการที่ คล้ายกันเพื่อติดต่อตรงไปยังสายการบิน โรงแรม รถเช่า ด้วยการให้บริการแบบ outsources ให้กับ บริษัทท่องเที่ยวที่สนใจ
5. ผลกระทบของ ICT ต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
5.1 การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การพัฒนาด้านอินเทอร์เน็ตก่อให้เกิดการปฏิวัติ โครงสร้างของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และมีผลกระทบต่อตัวกลางการท่องเที่ยวโดยตรง เพราะผู้ จัดหาสินค้าบริการท่องเที่ยวสามารถขายตรงไปยังผู้บริโภค ตัวกลางที่
เชื่อมโยงระหว่างผู้บริโภค และผู้จัดหาต้องเผชิญกับปัญหาการตัดตัวกลางหรือถูกทดแทนด้วยตัวกลางออนไลน์ ปัญหาการตัด ตวัก
ลาง(Disintermediation)และการปรับเปลี่ยนตัวกลาง(Reintermediation)ได้มกีารกล่าวถึง ตั้งแต่อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เริ่มเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอินเทอร์เน็ต เปลี่ยนแปลงโครงสร้างบ่วงโซ่มูลค่าของอุตสาหกรรมการท่อง
เที่ยวและผู้มีส่วนร่วมใน อุตสาหกรรมในด้านต่าง ๆดังน–เจ้าของผู้จัดหา(Suppliers) ที่ทําธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (e- Business)
ลดความสําคัญของช่องการจัด จําหน่ายเดิมและตัวแทนมีการปรับเปลี่ยนราคาให้ เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและเงื่อนไขทางธุรกิจ เช่น การเสนอขายในนาทีสุดท้าย (Last Minute Offers) เริ่มจัดตั้งพันธมิตร และสนับสนุนการขายตรง เพิ่มการแข่งขันทางด้านราคาและแบ่งแยก ราคาขาย เริ่มปรับกระบวนการเกี่ยวกับนักท่องเที่ยวใหม่ เช่น การใช้ตั๋วอิเล็กทรอนิกส์ และการ เช็คอินอัตโนมัต–ิ บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour operators) ใช้เทคโนโลยีของธุรกิจ อิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ระบบ GDS ซึ่งมีค่าธรรมเนียมที่สูงกว่า และสร้าง ตัวเชื่อมประสานโดยตรงกับผู้บริโภคขณะเดียวกันต้องเผชิญกับการจัดโปรแกรมท่องเที่ยวรูปแบบ ใหม่ที่ต้องปรับให้เข้ากับความ ต้องการเฉพาะของลูกค้า (Mass Customization) – บริษัท เจ้าของระบบ CRS / GDS เริ่มตระหนักถึงความสําคญั ของมูลค่าเพิ่มจากสารสนเทศ ที่เป็น เจ้าของมากกว่าการเป็นเจ้าของเทคโนโลยีและพยายามเปลี่ยนตําแหน่งทางธุรกิจของตัวเองให้เป็น ผู้รวบรวมสินค้าบริการท่องเที่ยว ดังนั้น GDS จึงกลายเป็นคู่แข่งโดยตรงกับลูกค้าหลักคือตัวแทน ท่องเที่ยว(Travel Agents) กลยุทธ์หลักที่ใช้คือการเชื่อมโยงเว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักเพื่อเพิ่มปริมาณการทําธุรกรรม และมุ่งไปยังการขายตรงสําหรับการท่องเที่ยวรายย่อย– ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel agents) นํา ICT มาใช้ในการเสนอข้อมูล และบริการที่รวดเร็วให้กับผู้บริโภค ขณะเดียวกันตัวแทนท่องเที่ยวรู้สึกถึงการลดบทบาทของช่องทางการจัดจําหน่าย แบบเดิม ทําให้ ต้องปรับตัวจากตัวกลางมาเป็นที่ปรึกษาโดยเน้นสินค้าบริการท่องเที่ยวที่มีความซับซ้อน ยากที่ นักท่องเที่ยวจะจัดการ ด้วยตนเอง– ลูกค้า นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทางมีบทบาทมากขึ้นเช่น การ ทําประมูลย้อนกลับ การซื้อขายตรง การจัดโปรแกรมการเดินทางด้วย
ตนเอง การเลือกจุดหมาย ปลายทาง การร้องขอสารสนเทศออนไลน์ เปรียบเทียบราคา จองและซื้อออนไลน์ แลกเปลี่ยนและ นําเสนอประสบการณ์ ความคิดเห็น และข้อมูลการท่องเที่ยว ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (eBusiness) ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสําคัญต่อความสัมพันธก์ับตัวกลางตัวกลางแบบดั้งเดิมเริ่ม ตระหนักว่าต้องแข่งขันกับเจ้าของหรือผู้จัดหา ขณะที่ตัวกลางออนไลน์
(e-Intermediaries) มี โอกาสแข่งขัน เท่าเทียมกับผู้ขาย เพราะสินค้าและบริการท่องเที่ยวมีความซับซ้อนทําให้ต้องการ สารสนเทศมารวมกันและความเชี่ยวชาญซึ่ง นักท่องเที่ยวทั่วไปไม่มีผลกระทบของการใช้ อินเทอร์เน็ตในบ่วงโซ่อุปทาน
5.1 การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การพัฒนาด้านอินเทอร์เน็ตก่อให้เกิดการปฏิวัติ โครงสร้างของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และมีผลกระทบต่อตัวกลางการท่องเที่ยวโดยตรง เพราะผู้ จัดหาสินค้าบริการท่องเที่ยวสามารถขายตรงไปยังผู้บริโภค ตัวกลางที่
เชื่อมโยงระหว่างผู้บริโภค และผู้จัดหาต้องเผชิญกับปัญหาการตัดตัวกลางหรือถูกทดแทนด้วยตัวกลางออนไลน์ ปัญหาการตัด ตวัก
ลาง(Disintermediation)และการปรับเปลี่ยนตัวกลาง(Reintermediation)ได้มกีารกล่าวถึง ตั้งแต่อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เริ่มเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอินเทอร์เน็ต เปลี่ยนแปลงโครงสร้างบ่วงโซ่มูลค่าของอุตสาหกรรมการท่อง
เที่ยวและผู้มีส่วนร่วมใน อุตสาหกรรมในด้านต่าง ๆดังน–เจ้าของผู้จัดหา(Suppliers) ที่ทําธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (e- Business)
ลดความสําคัญของช่องการจัด จําหน่ายเดิมและตัวแทนมีการปรับเปลี่ยนราคาให้ เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและเงื่อนไขทางธุรกิจ เช่น การเสนอขายในนาทีสุดท้าย (Last Minute Offers) เริ่มจัดตั้งพันธมิตร และสนับสนุนการขายตรง เพิ่มการแข่งขันทางด้านราคาและแบ่งแยก ราคาขาย เริ่มปรับกระบวนการเกี่ยวกับนักท่องเที่ยวใหม่ เช่น การใช้ตั๋วอิเล็กทรอนิกส์ และการ เช็คอินอัตโนมัต–ิ บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour operators) ใช้เทคโนโลยีของธุรกิจ อิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ระบบ GDS ซึ่งมีค่าธรรมเนียมที่สูงกว่า และสร้าง ตัวเชื่อมประสานโดยตรงกับผู้บริโภคขณะเดียวกันต้องเผชิญกับการจัดโปรแกรมท่องเที่ยวรูปแบบ ใหม่ที่ต้องปรับให้เข้ากับความ ต้องการเฉพาะของลูกค้า (Mass Customization) – บริษัท เจ้าของระบบ CRS / GDS เริ่มตระหนักถึงความสําคญั ของมูลค่าเพิ่มจากสารสนเทศ ที่เป็น เจ้าของมากกว่าการเป็นเจ้าของเทคโนโลยีและพยายามเปลี่ยนตําแหน่งทางธุรกิจของตัวเองให้เป็น ผู้รวบรวมสินค้าบริการท่องเที่ยว ดังนั้น GDS จึงกลายเป็นคู่แข่งโดยตรงกับลูกค้าหลักคือตัวแทน ท่องเที่ยว(Travel Agents) กลยุทธ์หลักที่ใช้คือการเชื่อมโยงเว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักเพื่อเพิ่มปริมาณการทําธุรกรรม และมุ่งไปยังการขายตรงสําหรับการท่องเที่ยวรายย่อย– ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel agents) นํา ICT มาใช้ในการเสนอข้อมูล และบริการที่รวดเร็วให้กับผู้บริโภค ขณะเดียวกันตัวแทนท่องเที่ยวรู้สึกถึงการลดบทบาทของช่องทางการจัดจําหน่าย แบบเดิม ทําให้ ต้องปรับตัวจากตัวกลางมาเป็นที่ปรึกษาโดยเน้นสินค้าบริการท่องเที่ยวที่มีความซับซ้อน ยากที่ นักท่องเที่ยวจะจัดการ ด้วยตนเอง– ลูกค้า นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทางมีบทบาทมากขึ้นเช่น การ ทําประมูลย้อนกลับ การซื้อขายตรง การจัดโปรแกรมการเดินทางด้วย
ตนเอง การเลือกจุดหมาย ปลายทาง การร้องขอสารสนเทศออนไลน์ เปรียบเทียบราคา จองและซื้อออนไลน์ แลกเปลี่ยนและ นําเสนอประสบการณ์ ความคิดเห็น และข้อมูลการท่องเที่ยว ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (eBusiness) ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสําคัญต่อความสัมพันธก์ับตัวกลางตัวกลางแบบดั้งเดิมเริ่ม ตระหนักว่าต้องแข่งขันกับเจ้าของหรือผู้จัดหา ขณะที่ตัวกลางออนไลน์
(e-Intermediaries) มี โอกาสแข่งขัน เท่าเทียมกับผู้ขาย เพราะสินค้าและบริการท่องเที่ยวมีความซับซ้อนทําให้ต้องการ สารสนเทศมารวมกันและความเชี่ยวชาญซึ่ง นักท่องเที่ยวทั่วไปไม่มีผลกระทบของการใช้ อินเทอร์เน็ตในบ่วงโซ่อุปทาน
5.2 การเปลี่ยนแปลงการนาเสนอสินค้าและบริการ อินเทอร์เน็ตเป็นที่รวบรวมสารสนเทศ ทําให้
นกั ท่องเที่ยวยอมรับบริการและการสั่งซื้อผ่านระบบออนไลน์ สร้างผู้บริโภคใหม่ ที่สามารถทําหน้าที่
เป็นตัวแทนท่องเที่ยวและวางแผนการเดินทางด้วยตนเอง อินเทอร์เน็ตนําไปสู่การเปลี่ยนแปลง
พฤติกรรมผู้บริโภค ผู้บริโภคขาดความจงรักภักดี นักท่องเที่ยวมีจํานวนมากขึ้นแต่ลดระยะเวลาการ
ท่องเที่ยว อินเทอร์เน็ตช่วยลดเวลาระหว่างการตัดสินใจกับ การบริโภค และมีการทําสารสนเทศ
(Informationization) ตลอดบ่วงโซ่อุปทาน ซึ่งนําไปสู่กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพ
และลดต้นทุนจากการใช้ระบบอัตโนมัติในการทําธุรกรรม การให้ลูกค้าเป็นผู้ทําธุรกรรม เชน่ การ
เช็คอินด้วยตนเองของโรงแรมหรือสายการบิน ข้อมูลของลูกค้าและการขายถูกนําไปใช้สนับสนุน
การตลาด เช่น การทําเหมืองข้อมูล (Data Mining) เพื่อการพยากรณ์และการจัดการ สินค้า
บริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า การนําเสนอบริการใหม่ที่เพิ่มคุณภาพให้กับผู้บริโภค
การเชื่อมโยงระบบไร้สายที่มีอยู่เข้า กับเว็บไซต์เพื่อให้คําแนะนํากับนักท่องเที่ยวระหว่างการ
เดินทาง รวมทั้งนักท่องเที่ยว ณ แหล่งท่องเที่ยวมีส่วนร่วมในบริการและการวางแผน สามารถ
ออกแบบสินค้าและบริการใหม่ โดยการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า และรวมสินค้าและ
บริการใหม่เข้าด้วยกันเพื่อตอบสนอง มากขึ้นโดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้วยการผลิตจํานวน
มากแต่ปรับให้เข้ากับความต้องการ (Mass Customization)
5.3 การเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน
ความสําเร็จของการท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งเป็นผสู้ ่งมอบบริการที่มีมาตรฐาน
คุณภาพและประสิทธิภาพ ซึ่งมีผลต่อความสําเร็จอย่างยั่งยืนในระยะยาว ปัญหาหลักของการพัฒนา
ทรัพยากรด้านบุคคลในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ได้แก่ การขาดแคลนกําลังแรงงานที่มีคุณภาพ
โดยเฉพาะด้านการจัดการ ขาดแคลนผู้สอนและผู้ฝึกสอนที่มีคุณภาพและประสบการณ์ ขาดแคลนวัสดุ
และสิ่งอํานวยความสะดวกด้านการอบรม บุคลากรไม่สามารถตามทันการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและนวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงของตลาดโลก รวมทั้งการเกิดช่องว่างระหว่างผลิตภาพในการฝึกอบรม
ของสถาบันการศึกษากับความต้องการของอุตสาหกรรม ICT เป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง
จํานวนการจ้างงานรูปแบบการจ้างงาน และประเภทของงานในหลายมิต
นวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงของตลาดโลก รวมทั้งการเกิดช่องว่างระหว่างผลิตภาพในการฝึกอบรม ของสถาบันการศึกษากับความต้องการของอุตสาหกรรม ICT เป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง จํานวนการจ้างงานรูปแบบการจ้างงาน และประเภทของงานในหลายมิติ
5.4 การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมในที่ทางาน
การพัฒนาบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ประเทศไทยมีบุคลากรจํานวนมาก แต่ประสบปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่ได้รับการอบรมมาอย่างดีเพื่อตอบสนองความต้องการของงาน ที่ใช้ความชํานาญ ความสามารถและระดับการเป็นมืออาชีพที่แตกต่างกัน (Esichaikul & Baum, 1998) ดังนั้นประเทศไทยจําเป็นต้องพัฒนาบุคลากรด้านการท่องเที่ยวให้รองรับกับรูปแบบของ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ที่มี ICT เป็นแรงขับเคลื่อนจากการศึกษาของ สํานักงาน คณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและ
สังคมแห่งชาติ (2548) พบว่า บุคลากรในอุตสาหกรรม ท่องเทยี่ วยังขาดความรู้ในด้านต่าง ๆ
6. อนาคตของเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
6.1 ผู้บริโภคกับการนาเทคโนโลยีมาใช้
นวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงของตลาดโลก รวมทั้งการเกิดช่องว่างระหว่างผลิตภาพในการฝึกอบรม ของสถาบันการศึกษากับความต้องการของอุตสาหกรรม ICT เป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง จํานวนการจ้างงานรูปแบบการจ้างงาน และประเภทของงานในหลายมิติ
5.4 การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมในที่ทางาน
การพัฒนาบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ประเทศไทยมีบุคลากรจํานวนมาก แต่ประสบปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่ได้รับการอบรมมาอย่างดีเพื่อตอบสนองความต้องการของงาน ที่ใช้ความชํานาญ ความสามารถและระดับการเป็นมืออาชีพที่แตกต่างกัน (Esichaikul & Baum, 1998) ดังนั้นประเทศไทยจําเป็นต้องพัฒนาบุคลากรด้านการท่องเที่ยวให้รองรับกับรูปแบบของ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ที่มี ICT เป็นแรงขับเคลื่อนจากการศึกษาของ สํานักงาน คณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและ
สังคมแห่งชาติ (2548) พบว่า บุคลากรในอุตสาหกรรม ท่องเทยี่ วยังขาดความรู้ในด้านต่าง ๆ
6. อนาคตของเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
6.1 ผู้บริโภคกับการนาเทคโนโลยีมาใช้
ผู้บริโภคในปัจจุบันมีการใช้เทคโนโลยีกันอย่างกว้างขวาง จึงทําให้ไม่มีความจําเป็นที่จะต้อง
ขยายการใช้อีกในประเทศที่พัฒนาแล้ว ส่วนใหญ่การเข้าถึงเทคโนโลยี เช่น คอมพิวเตอร์ โน้ตบุ๊ค และ
โทรศัพท์มือถือใกล้ถึงจุดอิ่มตัวเช่นเดียวกับประเทศที่กําลังพัฒนา นอกจากนี้เป็นทชี่ ัดเจนว่า
นักท่องเที่ยวกําลังใช้เทคโนโลยีที่กําลังพัฒนาในทางที่สร้างสรรค์ขึ้น โดยการค้นหาข้อมูลเพื่อทําให้
การวางแผน และจองการเดินทางง่ายและเป็นเรื่องปกติยิ่งขึ้น ทางออกที่ช่วยให้นักท่องเที่ยวติดต่อกับ
เพื่อนขณะเดินทางถ่ายทอดประสบการณ์ที่ได้รับยังเป็นที่ต้องการอย่างมาก
6.2 ช่องทางที่หลากหลาย จะมีอานาจในอนาคต
6.2 ช่องทางที่หลากหลาย จะมีอานาจในอนาคต
เป็นที่ชัดเจนว่าธุรกิจการท่องเที่ยวรายใหญ่จํานวนมากยังคงใช้ประโยชน์ช่องทางในการจัด
จําหน่ายที่หลากหลายไปพร้อมๆ กันอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ผู้จัดหาสินค้าและบริการท่องเที่ยวที่ประสบ
ความสําเร็จ จะต้องทํางานอย่างใกล้ชิดกับบริษัทท่องเที่ยวออนไลน์และตัวแทนบริษัทท่องเที่ยวรายย่อย
รวมทั้งพยายามที่จะพัฒนาช่องทางการจัดจําหน่ายใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง
6.3 การค้นหาจะกลายเป็นเรื่องสาคัญมากขึ้น
6.3 การค้นหาจะกลายเป็นเรื่องสาคัญมากขึ้น
บทบาทการค้นหาข้อมูลมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่องจากมุมมองของผู้บริโภค หากไม่คํานึงถึง
อุปกรณ์ที่ใช้งาน (เช่น คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค โทรศัพท์สมาร์ทโฟน หรือแท็บเล็ต) การค้นหาข้อมูลต่างๆ
เป็นเรื่องที่ฝังลึกในการดําเนินชีวิตของคนเราในปัจจุบัน สําหรับ
ธุรกิจท่องเที่ยว การติดอันดับต้นๆ และ การพัฒนาหน้าแสดงผลการค้นหาในเครื่องมือค้นหาออนไลน์ยังคงเป็นประเดน็ สําคัญในขณะนี้
6.4 ระบบ GDSs กับบทบาทที่ลดลง
ธุรกิจท่องเที่ยว การติดอันดับต้นๆ และ การพัฒนาหน้าแสดงผลการค้นหาในเครื่องมือค้นหาออนไลน์ยังคงเป็นประเดน็ สําคัญในขณะนี้
6.4 ระบบ GDSs กับบทบาทที่ลดลง
จากที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น จะเห็นได้ว่าที่ผ่านมาระบบ GDSs มีบทบาทสําคัญอย่างมากในการจัด
จําหน่ายสินค้าและบริการการท่องเที่ยว อย่างไรก็ตาม การใช้ระบบ GDSs มีค่าใช้จ่ายสูง เนื่องจากมี
ค่าธรรมเนียมในการดําเนินงานในแต่ละครั้งที่ทําการจอง ในขณะที่แต่ก่อนผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยว
ยอมจ่ายเงินให้แก่ระบบนี้ก็เพราะระบบ GDSs เป็นเพียงระบบเดียวที่ทําให้สินค้าและบริการต่างๆ ของ
พวกเขาอยู่ในแถวหน้าในตลาด แต่ในปัจจุบัน เว็บไซต์สามารถทําแบบนั้นได้เช่นเดียวกัน โดยการทําให้
การเชื่อมต่อโดยตรงกับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ระบบ GDSs ยังเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ
และมีการพัฒนาในกลางศตวรรษที่ 20 จึงส่งผลให้ขาดความยืดหยุ่นและไม่สามารถรวมสินค้าและบริการทุกอย่างที่ผู้ประกอบการต้องการเสนอให้แก่ลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้บทบาทและหน้าที่ของระบบ GDSs จึง
ค่อยๆ ลดน้อยลง
6.5 การมีสิทธิ์ในลูกค้าเป็นเรื่องท้าทาย
6.5 การมีสิทธิ์ในลูกค้าเป็นเรื่องท้าทาย
เนื่องด้วยมีผู้สนใจทําธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว รวมทั้งผู้จัดหาสินค้าและบริการ และตัวกลาง
การท่องเที่ยวประกอบธุรกิจและแข่งขันกันมากขึ้น จึงส่งผลให้การจัดจําหน่ายสินค้าและบริการมีความ
ซับซ้อนไม่สิ้นสุด ดังนั้น การมีสิทธิในลูกค้า ข้อมูลการติดต่อ และข้อมูลพิเศษของลูกค้าต่างๆ จะ
กลายเป็นประเด็นสําคัญในอนาคต ในปัจจุบันลูกค้าสามารถค้นหาและจองการเดินทางผ่านช่องทางการ
ขายที่หลากหลายทั้งทางตรงและทางอ้อม การติดต่อของลูกค้าถูกควบคุมโดยช่องทางการขายในทุกๆ
ที่ที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลและทําการจองสินค้าและบริการได้ อย่างไรก็ตาม ประเด็นนี้กําลังเป็นที่ถกเถียงกัน
มากขึ้นเรื่อยๆ ในบรรดาผู้จัดหา
สินค้าและบริการการท่องเที่ยวว่าในเมื่อลูกค้าสนใจในผลิตภัณฑ์ของพวก เขา พวกเขากน็ ่าจะได้ควบคุมข้อมูลของลูกค้า โดยประเด็นเหล่านี้ยังเป็นข้อถกเถียงในธุรกิจโรงแรมและ สายการบินด้วย
สินค้าและบริการการท่องเที่ยวว่าในเมื่อลูกค้าสนใจในผลิตภัณฑ์ของพวก เขา พวกเขากน็ ่าจะได้ควบคุมข้อมูลของลูกค้า โดยประเด็นเหล่านี้ยังเป็นข้อถกเถียงในธุรกิจโรงแรมและ สายการบินด้วย
6.6 การเพิ่มขึ้นของสื่อออนไลน์
จากที่ได้กล่าวมาในการจัดโปรแกรมท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเพื่อธุรกิจหรือเพื่อการพักผ่อนต่าง
ต้องการการเข้าถึงข้อมูลที่มีความละเอียดจํานวนมาก ซึ่งความต้องการในการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ นั้น
เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะการท่องเที่ยวเป็นเรื่องพิเศษขึ้น นอกจากนี้ เนื่องจากความนิยมในการเดินทางระยะ
ยาวและจุดหมายปลายทางที่น่าสนใจเพิ่มมากขึ้น ผู้บริโภคจึงต้องการที่จะเข้าถึงข้อมู
6.7 กระแสโซเชียลมีเดียกับแอพ Line
วันนี้ต้องยอมรับว่าโซเชียลมีเดีย มีอิทธิพลและความสําคัญต่อธุรกจิ ท่องเที่ยวอย่างมาก เพราะ
พฤติกรรมผู้บริโภคหรือนักท่องเที่ยวนิยมใช้สื่อดิจิทัลมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจต่างๆ ต้องปฏิวัติการตลาดใน
รูปแบบเดิมๆ ปรับทิศมาใช้สื่อใหม่เพิ่มขึ้น" เครื่องมือสื่อสารผ่านโมบาย แอพ นอกจากจะเจาะตรงถึง
กลุ่มเป้าหมายแล้ว ในเชิงการบริหารสําหรบั ผู้ผลิตคอนเทนท์ยังได้เปรียบสื่อดั้งเดิม เพราะสื่อใหม่เหล่านี้
มีต้นทุนต่ําแต่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะชุมชน
ออนไลน์ กลยุทธ์หนึ่งที่สามารถเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรการท่องเที่ยวกับนักท่องเที่ยวทั่ว
โลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น